水滴互助理赔员刘琪：用“爱”理赔，给患者生的希望

一年多的时间，刘琪每天往返于大兴的家和望京的公司之间，通勤时间要花去她4个小时左右。物理上的距离并未疏远她与水滴互助会员之间心的距离。

“我每天像打了鸡血一样，很多时候加班到很晚，我觉得自己是在做善事，做好事，能帮助很多人。”刘琪说，作为水滴互助理赔团队的一员，她认为自己现在的工作比之前更有意义。

加入水滴互助之前，刘琪先后在医院临床、社保系统、保险公司工作过。她说，在医院，一个医生在一段时间，只能挽救几个患者，在水滴互助，她每天审核通过的理赔案件数十起，这些案件背后关系着众多家庭的命运。

“以前我是单纯的守护患者，现在做理赔，感觉自己就站在天平的正中间，既要顾及患者的感受，也要照顾分摊会员的利益。”刘琪说，水滴互助的理赔是保障服务中最受用户关注的环节，让水滴互助的用户能够顺利并快捷地获得互助金，是她和她的小伙伴们最重要的责任。

刘琪只是水滴互助理赔团队中的一员，作为国内领先的网络互助平台，水滴互助针对传统理赔服务中存在的问题，从专业性、及时性、互动性等多方面入手，以科技为支撑，建立起了高效理赔服务。

专业先行 保证理赔服务质量

在医院临床工作的时候，刘琪曾看到很多因为没钱而放弃治疗的人；在社保系统工作的时候，刘琪发现医保报销范围有限，很多大病重病无法涵盖。

刘琪认为，水滴互助恰恰弥补了这一空白。在水滴互助，所有会员按照既定规则加入社群，共同抵御癌症和意外等风险，会员如果不幸患病或遭遇意外，即可按照“一人患病、众人分摊”的规则获得健康互助金。“会员加入水滴互助的成本比较低，四五六线城市的下沉市场人群基本上都能承担，当会员患病时，这笔互助金就成了救命钱，能够给他们生存的希望。”

而类似于刘琪这样拥有医学专业背景或者保险行业从业经验的人，在水滴互助理赔团队中有很多。水滴互助理赔负责人苏畅就曾在保险公司工作多年。据苏畅介绍，为强化理赔人员的专业度，水滴互助会开展每周一次的团队培训，针对流程、疾病等进行专业培训。

同时，为保证审核的公正、公平，水滴互助在二审后进行的调查环节，邀请的是具有公估资格的第三方专业调查团队。“这些调查公司或者是全国最大的，或者是地区性的龙头公司。”苏畅表示，调查公司反馈的调查材料，水滴互助理赔团队还会再审核一边，以防调查公司可能出现的片面性问题。

在刘琪看来，作为一个互帮互助的社群，水滴互助的理赔就是履约，履行对会员的一些约定。“能够让履行约定的过程更好更快的完成，这就是我们的责任。”因此，在保证专业性的同时，水滴互助还在推动理赔及时高效的实现。

每年春节后，申报互助金的案件往往会集中爆发。“春节每天处理的案件可能是平时的3-4倍。”刘琪表示，目前要求每天下午六点半之前，提交互助金申请的资料要在当天介入处理，遇到这种数量猛增的情况，理赔团队也会在保证质量的前提下，严格遵循时间要求完成“日清”。

“履约的另一方面，是能够倾听客户的声音。”在对申请资料进行审核的过程中，刘琪也收到过一些用户对系统、条款或者流程的意见，水滴互助会及时做调研、做评测，请一些专家做讨论，进行合理的优化。此外，针对调查公司调查后拒绝受理的案件，水滴互助也及时主动与用户联系，进行解释，也会给其申诉的机会。“如果会员说的有道理，我们也会再派调查公司做第二次调查。”

信任为基 强化爱心交互沟通

苏畅认为，信任是水滴互助这个平台的一个核心，要依赖对彼此的信任才能持续发展下去。“会员是因为信任而加入，我们要对得起这份信任。”鉴于此，水滴互助强调要在每个环节都充分考虑用户，与会员保持有温度的交互和沟通。

据介绍，在收到用户提交互助金申请资料后，水滴互助的初审人员会在第一时间给用户打电话，让他们对进程有了解；初审、二审过后，工作人员还会再打电话告知用户其内部审核已通过，接下来会有调查公司进行实地调查。“在通话中，我们经常会事无巨细地跟用户沟通，比如一次性告诉会员需要补充哪些材料，提醒用户核实银行卡号等。相比冷冰冰的短信，电话更有温度。”其中，由于调查要花费的时间可能很长，部分案件甚至涉及到五六个省，工作人员也会主动向用户进行安抚和解释。

在这个过程中，水滴互助对于员工专业性培养的重视，也极大促进了沟通的顺畅、审核效率的提升。苏畅透露，参与审核的员工、致电人员都具备一定的医学常识，对一些疾病的病情也有所了解，因此在用户沟通时不会有太大障碍，也更清楚用户需要提交哪些材料，避免了反复沟通造成时间浪费。“申请互助金需要提交很多材料，比如病理报告、住院记录等等，但非专业人士并不懂，也不知道这些材料分别是什么，需要上传哪些图片。”对此，理赔工作人员往往会先通过电话口述一遍，之后也会有手机信息提示。

同时，水滴互助还进一步优化了用户互助金申请系统，将入口放得更靠前，更容易找到；申请时还会有具体、直观的页面提示，提示用户需要提交什么材料，不同的材料分别长什么样，并提供例子以供参考；提交纸质材料转为电子材料，不再需要打印和邮件；用户在微信公众号就能完成申请理赔。

每次看到来自会员的感谢信、留言或者锦旗时，刘琪都会觉得自己的这份工作非常有意义。据了解，很多用户通过水滴互助获得互助金后，仍会选择留在这个平台，“花挺少的钱，能够帮助到自己和别人，他们觉得这是件很有社会责任感的事”。