滴滴出行：8月27日起全国范围内下线顺风车业务

■关于乐清顺风车事件的自查进展

对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众 公布以下内部自查进展。

公司经讨论做出如下决定：

自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车 业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力 和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流 转等机制； 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去 黄金红的客服副总裁职务。

顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多 亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。

随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置 能力也面对巨大的挑战，特別在潜在风险识 别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟 待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门 的批评。

在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐 全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进 行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在 很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投 诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就 这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探 讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更 好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能 听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户 隐私的同时，避免延误破案的时机。

我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督 中来，并在接下来的时间里持续公布内部自 查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦 破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达 最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的 歉意。

滴滴出行 2018年8月26日